1、記錄客户投訴內容,利用《客户投訴登記表》錄客户投訴的內容,如投訴人,投訴對象,投訴的要求等。
2、判斷客户投訴是否成立,瞭解客户投訴的內容後,要判斷客户投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不成立,可以用委婉的方式大幅客户,去的客户的諒解,消除誤會。
3、確定投訴處理部門,根據客户投訴的內容,確定相關的具體受理部門和受理負責人。
4、投訴處理部門分析原因,要查明客户投訴的具體原因及造成客户投訴的具體責任人。
5、提出處理意見和方案,根據實際情況,參照客户的要求,提出解決投訴的具體方案,如退貨,換貨,維修,賠償等。
6、提交主管領導批示,對於客户投訴問題,領導應予以高度重視,主管領導應對投訴的處理方案一一過目,及時作出批示。
7、實施處理方案,及時實施處理方案,對直接責任人應處理得當,通知客户,並儘快地收集客户的反饋意見。