1、記錄投訴內容，根據客户投訴登記表詳細記錄客户投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
2、判斷投訴是否成立，在瞭解客户投訴的內容後，要確定客户投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴並不成立，就可以委婉的方式答覆客户，以取得客户的諒解，消除誤會。
3、確定投訴處理責任部門，依據客户投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理。
4、責任部門分析投訴原因，要查明客户投訴的具體原因及造成客户投訴的具體責任人。
5、公平提出處理方案，依據實際情況，參照客户的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。
6、提交主管領導批示，針對客户投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，並及時做出批示。根據實際情況，採取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失。
7、實施處理方案，處罰直接責任者，通知客户，並儘快收集客户的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。
8、總結評價，對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，並提出改善對策，從而不斷完善企業的經營管理和業務運作，提高客户服務質量和服務水平，降低投訴率。
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