1、第1招 妥善安排會面的約定—I’d like to make an appointment with Mr. Lee.
2、第2招 向溝通對手錶示善意與歡迎--I will arrange everything.
3、第3招 溝通進行中應避免干擾—No interruptions during the meeting!
4、第4招 遵守禮儀--Behave yourself!
5、第5招 適時承認自己的過失--It’s my fault.
6、第6招 抱怨不是無理取鬧—I have a complaint to make.
7、第7招 資料須充實完備—We have a pamphlet in English.
8、第8招 緩和緊張的氣氛--How about a break？
9、第9招 做個周到的主人—You can use our office equipment if necessary.
10、第10招 詢問對方的意見—What is your opinion?
11、第11招 清楚地説出自己的想法與決定—I think I should call a lawyer.
12、第12招 找出問題癥結--What seems to be the trouble？
13、第13招 要有解決問題的誠意—Please tell me about it.
14、第14招 適時提出建議--We＇ll send you a replacement right away.
15、第15招 隨時確認重要的細節—Is this what we decided?
16、第16招 聽不懂對方所説的話時，務必請他重複—Would you mind repeating
17、第17招 使談判對手作肯定答覆的問題—Is it important that …?
18、第18招 做適當的讓步—The best compromise we can make is...
19、第19招 不要倉促地做決定—Please let me think it over.
20、第20招 説“不”的技巧--No, but …
方法/步驟
當你計劃到海外出差，順道拜訪客户時，必須先以書信通知對方。出國前再以Telex或電話向對方確認訪問的日期和目的。如果是臨時決定的拜訪，也要通過對方的祕書安排，告訴她：“I’d like to make an appointment with .“（我想和李先生約見一次。）讓對方對你的造訪有所準備，才會有心情和你洽談。
2如果溝通是由你發起，提供對手一切的方便，能使溝通一開始便在友善和諧的氣氛下進行。尤其是當你的溝通對手是遠道而來的，你熱心地告知他：“I will arrange everything.“ (我會安排一切。）不但表現出你的誠意，也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下，專心與你進行溝通。
3如果溝通的地點是在你的公司，那麼請叮嚀你的部屬，勿在溝通過程中做不必要的干擾。因為過份的干擾會影響溝通的意願和熱忱。
4溝通時，仍然要遵守一般的禮儀和保持良好的儀態，這樣可以增加人們對你的好感，提高你的溝通效率。此外，坐姿不良，在對手講話時左顧右盼，都足以使人對你產生不良的印象，而減低與你洽談的興致。
5如果你明顯地犯了錯，並且對別人造成或大或小的傷害，一句充滿歉意的“I’m sorry. It’s my fault.“（對不起，是我的錯。）通常能夠獲得對方的原諒。就算他實在很懊惱，至少也能稍微緩和一下情緒。做無謂的辯解，只能火上加油，擴大事端。
6以激憤的語氣向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使結果適得其反。服務員上錯了菜，旅館女服務員忘了整理你的房間，送來的貨物根本不是你訂單上所指明的東西等情況，着實令人懊惱。但是生氣並不能解決問題，不如心平氣和而語氣堅定地告訴對方 “I have a complaint to make.”（我有怨言。）然後告訴他所發生的事。
7具體的物品通常比口頭描述更有説服力。當客户聽到你説 “We have a pamphlet in English．“（我們有英文的小冊子。）或 “Please take this as a sample“（請將這個拿去當樣品。）時，一定會興趣大增，進而問你許多和產品有關的問題。
8當會議因宂長而陷於沉悶、緊張的氣氛時，做無意義的僵持是無法獲得令人滿意的結果的。如果能在不打斷對方的情形下提出“How about a break？”（休息一下如何？）對方必能欣然接受，緊張的氣氛也立刻得以經解。當你們再回到會議桌時，也能以清晰的思路繼續溝通。
9如果溝通是在你的公司進行，除了應向溝通對手提供舒適的場所以外，更應該儘量配合對手，向他提供有助於溝通進行的服務與設備。例如，大大方方地告訴他“You can use our office equipment if necessary.”（如果必要的話，您可以使用我們的辦公室設備。）
10每個人都希望自己的意見受到重視。當你和他人進行溝通時，除了説出自己的想法以外，隨時可加上一句“What is your opinion？”（你的意見是？）或“ I’d like to hear your ideas about the problem．”（我想聽聽你對這個問題的看法。）不但讓對方感覺受到重視，更能使你們因思想的交流而逐漸達成協議。
11如果在溝通場合中，你無法詳實地説出心中的意念，不僅會使對方聽得滿頭霧水，説不定還會讓對方認為你對實際情形根本不瞭解，而失去和你溝通的興致。試想假如你在向警察描述車禍的發生時，不能提醒他“I had the right-of-way.“（我有優先行駛權。）或沒告訴他“ I think I should call a lawyer.“（我想我該叫個律師。）你也許因此而吃了大虧。
12任何一個衝突或誤解的產生，都有潛在原因。為什麼你的老客户這回不向你的公司訂貨？為什麼對方不能達到你的要求？這種情況發生時，要立刻積極地探索原因。向對方探詢“What seems to be the trouble？”（有什麼困難嗎？）或問一句“Is there something that needs our attention?“ 有什麼需要我們注意的嗎？）都能表示你對事情的關切。知道問題的癥結，才有辦法進行溝通。
13當客户向你提出抱怨時，你應該做的事是設法安撫他。最好的辦法就是對他提出的抱怨表示關切與解決的誠意。你的一句“Please tell me about it”（請告訴我這件事的情況。）或“I’m sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work”（我為我的錯誤感到抱歉，並向您保證，我會盡全力處理此事。）令對方覺得你有責任感，也會恢復對你的信任。
14當損失已經造成時，適時地提出補救方法，往往能使溝通免於陷入僵局，甚至於得以圓滿地達成協議。例如：你運送到客户手上的貨物，的確不是訂單上所標明的，而你又能立即向他保證 “We＇ll send you a replacement right away.“ （我們會立即寄給您一批替換品。）或者告訴他“We can adjust the price for you if you keep the material．”（如果您留下這批材料，我們可以為您調整價格。）那麼，客户心中的憂慮必定立刻減半，而願意考慮您的提議。
15商務洽談中，一牽扯到金額、交貨條件和日期時，除了洽談當時要用口頭複述加以確認外，合約擬好後，更要詳細地過目一遍。一旦發現疑點，應立刻詢問對方“Is this what we decided? ”（這是我們説定的嗎？）合約內容真的錯得離譜，就應告訴對方“I＇ll have to return this contract to you unsigned.“（我得將這份合約退還給你，不能簽名。）以示抗議。任何合約上的問題，寧可羅嗦一點，也決不可含糊。
16英語不是我們的母語，聽不懂是很自然的。聽不懂又裝懂，那才是有害的。其實請人家重複或再講清楚一點並不難，你只要説”Would you mind repeating it?“（您介意再講一遍嗎？），相信對方不但會再説一遍，而且連速度都會放慢些。如果你還是沒聽懂，那麼仍然要用這個老方法：“Could you explain it more precisely?”（您能解釋得更明白一點嗎？）
17連續發問溝通對手給予肯定答覆的問題，最後引導他對你的主要建議也作肯定的答覆，是絕對需要花費一番心思的。通常溝通對手只對自己有利的問題，才會痛快地回答“Yes”。因此，在溝通場合開始前，不妨先細心地想一下，你所希望對方接受的條件，對他有什麼好處，試着以“Is it important that …?”（…是不是對您很重要？）或“Is it helpful if …?”（如果…是不是對你有幫助？）來獲得他的肯定，那麼要使你的建議通過也不難了。
18溝通雙方的互相讓步，最常見的例子就是討價還價。買方希望賣方減價一百五十元，而賣方只想減價五十元，雙方一陣討價還價之後，最後減了一百元。不論你的對手是如何的咄咄逼人，你總得做一個最後的讓步：“The best compromise we can make is … ”（我們所能做的最好的折衷辦法是…）或是“ This is the lowest possible price．”（這是最低的可能價格了。）然後堅定不移，否則如果讓步得太過，你可就要有所損失了。
19在商場上講求信用，一旦允諾人家的事情，要再反悔，會令人產生不良印象。因此，在下決定之前，務必要經過深思熟慮。如果你正在和客户商談一件無法遂下決定的事時，不妨請他給你一點時間“Please let me think it over．”（請讓我考慮一下。）或“ Would it be all right to give you an answer tomorrow？”（明天再答覆您行嗎？）切記，倉促地下決定往往招致嚴重的後果！
20在商務溝通上，該拒絕時，就應該斬釘截鐵地説“No．”拐彎抹角地用“That＇s difficult“（那很困難。）或“Yes, but...“（好是好，可是…）來搪塞，會令對方覺得你答應得不夠乾脆，而不是在委婉地拒絕。如果你説“No，but…”對方便清楚地知道你是拒絕了，但似乎還可以談談。這個時候，你因為已先用“No”牽制對方，而站在溝通的有利位置上了。
哇咔範
